「ログインできない」という問い合わせの顧客対応について

お客様から「ログインできない」という問い合わせをいただくことがあります。
こういった場合の顧客対応についてのお薦めを紹介します。

パスワードを知る方法

お客様のパスワードは復号できない状態で登録されていますので、問い合わせを受けてお客様のパスワードをお伝えする方法はありません。

ログインできない原因について

ログインできない現象の原因は、お客様の入力間違いによるものがほとんどです。

まれにですが、通信障害によってログイン認証ができない場合も考えられます。この場合は時間をおいて再度試すと改善されるはずです。
しかしながらお客様が困って問い合わせをしてきているわけですから、どのような理由であっても、しっかりと対応すべきです。

お薦めの対応方法

1.顧客(会員)詳細画面より、パスワードを再発行

顧客(会員)詳細画面より、パスワードを再発行します。
このとき生成したパスワードを控えておきます。

2.実際にログインができるか確認

控えたパスワードを使い、実際にログインができるかどうかを確認します。

ログインできる場合:お客様の操作ミス等の勘違いの可能性があります。
ログイン出来ない場合:管理画面にてお客様のロック状態、チケットの状態などを確認し対応します。

3.お客様へメール等で連絡します

ログインできる状態になったらお客様へメール等で連絡します。
このときに控えていたパスワードをお客様にお伝えしますが、「パスワードは仮のもので、確認後に変更してください」と必ずお伝えください。

その他、不明な点がありましたらサポートまでご連絡ください。